İtiraz ve Şikayet Prosedürü

  1. AMAÇ

ERSEM Personel Belgelendirme Birimi (PBB)’nin yürütmekte olduğu belgelendirme faaliyetlerine dair ilgili kuruluş veya taraflardan gelebilecek  itiraz ve şikayetlerin ele alınması esaslarının belirlenmesidir.

 

  1. KAPSAM

Bu prosedür, ERSEM PBB’ nin belgelendirme faaliyetlerinde müşterilerinin memnuniyetini sağlamak üzere; ilgili kişi, kuruluş veya taraflardan ERSEM PBB’ nin personel belgelendirme, karar ve yönetim organları ile ilgili gelebilecek itiraz ve şikayetleri kapsar.

  1. TANIMLAR 

İtiraz: Başvuru sahibinin, adayın yada belgelendirilmiş kişinin talep ettiği belgelendirme statüsüne ilişkin ERSEM PBB tarafından verilen herhangi bir kararın yeniden değerlendirmesi talebi.

Şikâyet: İtirazdan farklı olarak, bir kişi veya organizasyonun belgelendirme kuruluşuna, kuruluşun faaliyetlerine ilişkin olarak, cevap verilmesi beklentisiyle memnuniyetsizliğini ifade etmesi.

Şikâyet ve İtiraz Komitesi: ilgili alana dair müşteriden gelen itiraz ve şikayetleri değerlendirir ve bir sonuca bağlanması için öneride bulunur.

  1. SORUMLULAR:

ERSEM PBB Müdürü

Kalite Yöneticisi,

İtiraz ve Şikâyet Komitesi Üyeleri

  1. UYGULAMA:

ERSEM PBB, Belgelendirme ile ilgili tüm taraflar ve ilgili kişilerden gelebilecek şikâyet için bir İtiraz ve Şikâyet komitesi oluşturmuş ve görev tanımlarını tanımlayarak beyan etmiştir.

Tüm şikâyetlerin değerlendirilmesi ve çözümü sürecinde, yapı; adalet, objektiflik ve tarafsızlığı sağlayacak şekilde oluşturulmuş ve kurulan İtiraz ve Şikâyet Komitesi ile güvence altına alınmıştır.

Tüm şikâyetlerin gizliliği sağlanmaktadır. Gerek görülmesi durumunda TÜRKAK ve MYK yetkilileri tarafından görülmesine izin verilebilir.

 

5.1.İtirazlar:

İtirazlar, başvuru sahibi, adaylar veya belgelendirilmiş kişiler tarafından yapılabilir.

Sınava giren adaylar veya belgelendirilmiş kişiler tarafından sınav sonucunun kişiye bildirilmesini takip eden 30 iş günü içerisinde yapılabilir.

İtiraza konu olabilecek durumlar şunlardır.

  • Başvuru şartlarına uygunluk
  • Sınav sorularındaki uygunsuzluklar
  • Sınavın değerlendirilmesi
  • Sınavların gerçekleştirilmesi,
  • Belgelendirme kararları,
  • Gözetim ve yenileme işlemleri,
  • Belge iptali, askıya alınması, kapsamının genişletilmesi veya daraltılması işlemleri

5.2.Şikâyetler:

Başvuru sahibi, adaylar ve belgelendirilmiş kişilerin yanı sıra, işverenler, hizmet alanlar veya ilgili diğer kesimler tarafından her zaman yapılabilir.

Şikâyete konu olabilecek durumlar ise şunlardır.

  • ERSEM PBB personelinin, belgelendirme politikasına uygun olmayan davranışları,
  • Tüm gizlilik ve güvenlik ihlalleri,
  • Belgelendirilmiş kişinin belgelendirme sözleşmesine uygun olmayan işlem ve davranışları
  • Sınav yapılan yerin şartlara uygunluğu
  • Uygulamalı sınav alet/ekipmanların şartlara uygunluğu
  • Sınav yapıcının belgelendirme politikasına uygun olmayan davranışları,

 

5.3.İtiraz ve şikâyetlerin değerlendirilmesi ve çözüm bulunması

Tarafımıza ulaşan öneri, itiraz ve şikâyetler Kalite Yöneticisine tarafından alınır, eğer itiraz ve şikâyet bildirimi, herhangi bir ERSEM PBB çalışanı tarafından alındı ise Kalite Yöneticisine aktarılır. Kalite Yöneticisi gelen itirazı/şikâyeti değerlendirmek üzere FR-05 İtiraz ve Şikâyet Formuna kaydeder ve itiraz/şikâyet sahibine ilk yanıt yazılı olarak (SMS/mail yoluyla) talebinin alındığı ve en geç 30 gün içerisinde ilgili değerlendirmenin yapılarak sonucun yazılı olarak bildirileceği açıklanır. İtiraz ve Şikayet sahibi ile birlikte, objektif, yapıcı bir şekilde zaman kaybetmeden sorunun çözülmesi temel prensiptir.

Kalite Yöneticisi FR-05 İtiraz ve Şikâyet Formunu varsa itiraz ve şikâyet evrakı ile birlikte ERSEM PBB Müdürüne iletilir. İtiraz ve şikayetlerin ilk değerlendirilmesi ve çözüm bulunması ERSEM PBB Müdürünün sorumluluğundadır. İtiraz ve Şikâyetler işleme konulduğu yedi iş günü içerisinde ERSEM PBB Müdürünün bilgisi dâhilinde analiz ve değerlendirme çalışması başlatılır. İtiraz ve Şikâyet ya ERSEM PBB’ in belgelendirme faaliyetleri ile ya da belgelendirilmiş aday ile ilgili olabilir.

ERSEM PBB Müdürünün çözüme kavuşturamadığı durumlarda ilgili itiraz ve şikayetin değerlendirmesini ve çözüme kavuşturulmasını yedi iş günü içerisinde ERSEM Müdürü gerçekleştirir.

ERSEM Müdürünün çözüm bulamadığı durumlarda İtiraz ve Şikayet Komitesi görev alır. Söz konusu şikâyetlerle ilgili Kalite Yöneticisi tarafından itiraz-şikâyet komitesine hem bilgi hem de FR-05 İtiraz ve Şikayet Formu verilir. İtiraz-Şikâyet Komitesi toplantı sonrasında alınan kararlar doğrultusunda Kalite Yöneticisi tarafından değerlendirme sonrasında gerekli düzeltici/önleyici faaliyetler başlatılır. İtiraz ve Şikâyet tarihinden en geç bir ay içinde yapılan işlemlerin sonucu Kalite Yöneticisi tarafından adaya yazılı olarak bildirilir.

İtiraz ve şikayetler FR-05 İtiraz ve Şikayet Formu ile Kalite Yöneticisi tarafından itiraz ve şikayet sahibinden alınıp dosyalandıktan sonra FR-30 İtiraz Ve Şikâyet Takip Formu ile itiraz ve şikayetin kapatılıp kapatılmadığı Kalite Yöneticisi tarafından takip edilir.

5.4.İtiraz ve şikayetlerin değerlendirme prosesi

ERSEM PBB web sayfasında kamuya açık hale getirilmiş olup, herkesin ulaşabilmesi sağlanmıştır. Oluşturulan proses tüm taraflara adil ve eşit bir yaklaşım içinde tarafsız ve bağımsız bir biçimde oluşturulmuştur.

Yürütülmekte olan faaliyetler ile ilgili olabilecek her türlü öneri, itiraz ve şikâyetleri posta, faks elden veya  web adresi aracılığı/ ile e-posta yoluyla veya yazılı olarak faks yoluyla yapılabilir.İtiraz veya şikayet sahibi, doldurduğu “FR-05 İtiraz ve Şikayet Formuna web sitesinden www.ersempbb.erciyes.edu.tr online olarak ulaştırabilirler.

İtiraz veya şikayet sınav anında oluşur ise aday itiraz ve şikayetini yazılı olarak Sınav Yapıcılara elden teslim edebilir veya web sitesi üzerinden FR-05 İtiraz ve Şikayet Formunu doldurarak online olarak iletilebilir.Telefon ile gelen itirazlar kabul edilemez, itiraz sahibinden form veya yazılı olarak bildirim yapması istenir. Telefon ile gelen şikayetlerde konu ile ilgili form Kalite Yöneticisi tarafından doldurulur.

Belgelendirme kararına itiraz edecek olan bir kişi, isterse itirazda bulunmadan önce yada sonra sınav kağıdını ERSEM PBB Müdürü eşliğinde görebilir, itirazını buna göre yapabilir ya da geri alabilir.

 

5.4.1.İtiraz ve şikayet çözüm süresi:

İtiraz ve şikayetlere cevap vermeden önce itiraz ve şikayet konusu somut belgelendirme kayıtlarından inceleme yapılır.Daha önceki benzer itiraz ve şikayet sonuçlarını da göz önüne alarak itiraza veya şikayete karşılık gerçekleştirilecek faaliyetler ilişkin karar verilir.İtiraz ve şikayetler, öncelikle ERSEM Müdürü tarafından değerlendirilir.İtiraz veya şikayete bir çözüm üretilebilmesi için gerekli çalışmalar yerine getirilir.

Eğer 15 iş günü içerisinde bir çözüm üretilebilir ve üretilen bu çözüm itiraz veya şikayet sahibi tarafından uygun görülür ise, öngörülen çözüm uygulanarak, itiraz veya şikayet kaydı Kalite yöneticisi tarafından FR-30 İtiraz Ve Şikâyet Takip Formu kullanılarak kapatılır.Öngörülen çözüm, itiraz veya şikayet sahibinin itirazını veya şikayetini gideremez veya ERSEM PBB Müdürü tarafından çözümlenemeyecek bir durum söz konusu ise veya 15 iş günü içerisinde itiraz veya şikayet çözülemiyorsa konu öncelikle ERSEM Müdürü, o da çözemezse İtiraz Ve Şikayet Komitesine havale edilir.Konu ile ilgili tüm bulgu, değerlendirme ve kararlar kayıt altına alınır.İtiraz ve şikayet komitesi, konu ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek, itiraz veya şikayeti bir sonuca bağlar.İtiraz ve şikayetin sonlandırılması toplamda 30 iş gününü aşamaz.Değerlendirme sonucunda itiraz veya şikayet sahibinin talebi olumlu bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler yapılır ve gerekli durumlarda düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılabilir. Süreç hakkında itiraz veya şikayet sahibine ve elektronik posta/SMS ile bilgilendirme yapılır.İtiraz veya şikayet sahibi ERSEM’e yaptığı itiraz veya şikayetten ötürü ayrımcı bir faaliyet ilenmez.

Tüm süreç tarafsızlık ve eşitlik çerçevesinde ele alınır. İtiraz ve şikayet edene bildirilecek olan karar, şikayete konu faaliyetlerde önceden yer almamış olan personel tarafından verilir ve onaylanır.Tüm İtiraz ve şikayet kararları, ERSEM Müdürü tarafından onaylanır.

E-mail ve yazılı olarak geri bildirimde bulunulur. İtirazının veya şikâyetinin doğru değerlendirilmediğini düşünen kişiler öncelikli olarak MYK daha sonrasında ise yasal yollara başvurabilir.

 

5.5.İtiraz ve Şikâyet Komitesi

İtiraz ve şikâyet komitesi, ERSEM bünyesinde bağımsız olarak oluşturulmuş şikayet ve itirazların değerlendirilmesinde son mercidir.

İtiraz ve şikâyet komitesi üyeleri Yönetim Kurulu tarafından görevlendirilerek ERSEM Müdürü tarafından atanırlar.

İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi’ nde bulunan üyelerin vekâlet uygulaması söz konusu değildir. İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi, 3 üyeden oluşmaktadır.

İtiraz ve şikâyet komitesi yılda 1 kere periyodik olarak toplanırlar.

ERSEM Müdürünün çözüm bulamadığı durumlarda İtiraz ve Şikâyet Komitesi ek olarak toplantıya çağrılır.

Toplantıdan önce Kalite Yöneticisi tarafından ERSEM PBB Müdürünün onayıyla İtiraz ve şikayet Komitesi üyelerine 15 gün önceden Toplantı Gündemi ile duyurulur. Yazılım programı vasıtasıyla toplantı duyuruları ilgililere duyurulur.  Yazılım programı aktif olmadığı durumlarda GSM / mail yada elden toplantı duyurusu formu ilgililere ulaştırılır ve imzalatılır.

İtiraz ve Şikâyet Komitesinin aldığı kararlar, daha önce gelen ve çözüme kavuşturulan itiraz ve şikâyetler Tarafsızlık Komitesi tarafından periyodik toplantılarda incelenir.

İtiraz ve şikâyetlerin değerlendirilmesi sonucunda alınan kararlar, ERSEM Müdürü tarafından onaylanır.

İtiraz ve Şikâyet Komitesi belgelendirme süreçlerinden kaynaklanmış olan tüm itiraz ve şikayetleri komite toplantılarında değerlendirir.

Komite toplantılarına, komite üyeleri ERSEM Müdürü tarafından konu ile ilgili bilgilendirmeyi de içeren telefon görüşmesi ve/veya davet mektubu ve/veya faks mesajı ve/veya e-posta gönderimi ile yolu ile davet edilir.

Kalite Yöneticisi veya ERSEM PBB Müdürü, Komite Toplantılarında sekretarya görevi yürütür.

5.6. Kayıtlar

Bu prosedür kapsamında elde edilen tüm kayıtlar PR-02 Kayıt Kontrolü Prosedürüne göre saklanır. İtiraz ve şikayet kayıtları İtiraz ve Şikayet Komitesi toplantısında incelenir. Alınan kararların tarafsızlığı Tarafsızlık Komitesi toplantısında değerlendirilir.